Service et expérience client
Accueil, relation client, gestion des réclamations et cohérence de l'expérience à chaque point de contact.
Le service ne s'improvise pas. Il s'organise.
Formation des équipes, standards écrits et organisation opérationnelle pour les hôtels, riads, restaurants et traiteurs au Maroc. Sur le terrain, pendant le service, avec vos équipes.
15 ans
de salle, du service gastronomique au protocole d'État
Depuis 2020
formation d'équipes et d'encadrants
FR · AR
formations animées dans les deux langues
Tout le Maroc
Tanger, Casablanca, Marrakech, Agadir
Interventions
Quatre domaines d'intervention, un seul objectif
Chaque mission combine ces registres selon ce que révèle le diagnostic. Ils fonctionnent rarement isolément.
Encadrement et management
Formation des chefs de rang, maîtres d'hôtel, gouvernantes et chefs de réception au management de terrain.
Formation des équipes
Montée en compétences sur les gestes métier de la salle, du bar, de l'accueil et de l'hébergement.
Standards et organisation
Rédaction des procédures, check-lists et fiches de poste, puis contrôle de leur application réelle.
Un établissement peut être rénové, bien commercialisé et parfaitement décoré, et livrer malgré tout une expérience irrégulière.
Parce que l'irrégularité ne vient presque jamais du manque de bonne volonté. Elle vient de l'absence de standard écrit, d'un encadrement intermédiaire promu sans avoir été formé au management, et de nouveaux collaborateurs qui apprennent le métier en regardant faire leur voisin.
Dyani Hospitality n'intervient pas seulement pour former. Nous observons vos services, identifions où l'expérience se rompt, écrivons les standards qui manquent, formons les équipes à les tenir, puis vérifions sur le terrain qu'ils tiennent encore trois mois plus tard.
L'objectif n'est pas de vous rendre dépendant d'un consultant. C'est de laisser derrière nous un système qui fonctionne sans nous.
Formations
Douze programmes, ajustés à votre établissement
Durées indicatives, ajustées à votre organisation. Dépliez une famille pour voir le détail.
Fondamentaux du service en salle
Commis, serveurs, chefs de rang
2 jours
Le métier de Maître d'Hôtel
Maîtres d'hôtel, responsables de salle
3 jours
Vente additionnelle et conseil au client
Salle, bar, réception
1 jour
Tenir le standard en forte affluence
Équipes complètes, avant saison
1 jour
L’accueil et les premières secondes
Réception, hôtes d’accueil, voituriers
1 jour
Gestion des réclamations et récupération de service
Tout personnel en contact
1 jour
Posture professionnelle et codes de l’hospitalité
Tout personnel en contact
1 jour
Briefer, contrôler, corriger : le manager de terrain
Encadrement intermédiaire
2 jours
Intégrer un nouveau collaborateur en quinze jours
Encadrement et ressources humaines
1 jour
Coordination salle, cuisine et réception
Chefs de service et encadrants
1 jour
Service banquet et événementiel
Traiteurs, équipes d’extras, salles de réception
1 à 2 jours
Petit-déjeuner et accueil en maison d’hôtes
Riads, maisons d’hôtes, villas
1 jour
Le tarif dépend de ce que vous avez besoin de corriger. Nombre de journées, effectif, niveau de départ, lieu d'intervention : annoncer un prix avant d'avoir observé un service reviendrait à vous vendre un programme dont nous ignorons s'il répond à votre problème.
Un échange, une observation sur site, puis une proposition chiffrée. La première visite d'observation est offerte.
Les établissements dont le service fait la différence
- Hôtels et resortsIndépendants, 3 à 5 étoiles, boutique-hôtels
- Riads et maisons d'hôtesPetites structures, équipes polyvalentes
- RestaurantsGastronomiques, premium, indépendants
- Cafés et conceptsCoffee shops, rooftops, beach clubs
- Traiteurs et événementielBanquets, mariages, réceptions d'entreprise
- Groupes et chaînesDéploiement de standards multi-sites
Une salle exceptionnelle ne compense jamais un service approximatif — elle le rend visible.
Les profils que je forme
Commis et serveurs
Gestes métier, séquence de service, rythme
Chefs de rang
Tenue d'un rang, conseil au client, vente additionnelle
Maîtres d'hôtel et responsables de salle
Direction du service, coordination avec la cuisine, gestion de l'incident
Managers et encadrement intermédiaire
Briefing, contrôle, feedback, intégration des nouveaux, tenue du standard
Personnel d'accueil et de réception
Premières secondes, posture, gestion des réclamations
Équipes d'extras et personnel événementiel
Mise à niveau rapide avant une prestation, homogénéité du service
Méthode
Une méthode en sept temps
Chaque étape produit un livrable. Aucune n'est facultative : c'est leur enchaînement qui fait tenir le résultat dans la durée.
01
Observer
Plusieurs services suivis en conditions réelles, sans intervenir. Ce que l'on voit un vendredi soir ne se lit dans aucun document.
02
Diagnostiquer
Identification des points de rupture de l'expérience et de leurs causes, distinguant le problème de compétence du problème d'organisation.
03
Structurer
Rédaction des standards, procédures, check-lists et fiches de poste qui manquent, dans un format que vos équipes utiliseront réellement.
04
Former
Transmission aux équipes, sur place, en situation, dans leur langue de travail.
05
Déployer
Accompagnement de l'encadrement pendant les premiers services d'application, là où les nouveaux standards se perdent habituellement.
06
Mesurer
Évaluation par visite mystère, grille d'écart aux standards et indicateurs convenus avec la direction.
07
Optimiser
Correction de ce qui n'a pas tenu et ajustement des procédures à la réalité de l'exploitation.
Ibrahim Dyani, fondateur. Chaque mission est conduite personnellement, du premier service observé au dernier contrôle.
Le fondateur
Je forme des équipes depuis six ans, sans avoir quitté la salle
Ibrahim Dyani — Maître d'Hôtel, formateur et consultant en organisation opérationnelle.
La formation n'est pas une reconversion, c'est une part de mon métier depuis 2020. Chez JML Concept, traiteur officiel du Palais Royal de Belgique, j'ai formé les équipes de service aux exigences du protocole, y compris des équipes d'extras réunies pour un seul événement et qui devaient tenir le même niveau qu'un personnel permanent. Au Constantin, j'ai recruté puis formé l'intégralité du personnel de salle, d'un effectif sans expérience commune jusqu'au premier service. Chez RLM Service, je prépare aujourd'hui les profils selon le standing demandé par chaque client : le niveau attendu pour un dîner d'État n'est pas celui d'une réception d'entreprise, et une équipe se forme différemment selon ce qu'on lui demande de tenir.
C'est exactement ce que je fais pour vous : régler le niveau d'une équipe sur le standard que votre établissement veut atteindre.
Je forme aussi les managers, et c'est souvent là que tout se joue. Un chef de rang promu maître d'hôtel sait servir, mais personne ne lui a appris à briefer, à contrôler sans humilier, à reprendre un collaborateur en plein service ni à faire tenir un standard un samedi soir complet. Former un serveur améliore un service. Former son encadrant améliore tous les suivants.
Je ne viens donc pas expliquer aux équipes comment le métier devrait se faire. Je l'ai fait, je l'enseigne depuis des années, et je continue de l'exercer.
Depuis 2025
Maître d'Hôtel principal — institutions européennes
RLM Service. Direction du service pour le Parlement européen, la Commission et le Service européen pour l'action extérieure. Formation et mise à niveau des équipes selon le standing propre à chaque client et à chaque type d'événement.
2024
Manager d'ouverture — restaurant gastronomique
Le Constantin, Knokke-Heist. Rédaction des procédures et des standards de service, puis recrutement, formation et encadrement de l'ensemble du personnel de salle jusqu'au premier service.
2020 — 2024
Maître d'Hôtel — JML Concept
Traiteur officiel du Palais Royal de Belgique. Direction du service lors de réceptions royales, diplomatiques et privées, et formation des équipes — permanentes comme extras — aux exigences du protocole.
2010 — 2019
Chef de Rang — maisons étoilées
La Villa Lorraine, La Villa in the Sky, Bruxelles. Une année au Canada comme responsable de bar.
Maisons et institutions servies
Palais Royal de Belgique
Parlement européen
Commission européenne
Louis Vuitton
Chanel
Hermès
Tiffany & Co.
Institutions et maisons pour lesquelles des prestations de service ont été assurées.
Recommandation
Recommandé par le Maître d’Hôtel principal de JML Concept
Morgan Picot
Maître d’Hôtel principal — JML Concept
Traiteur officiel de la Famille Royale de Belgique
Bruxelles, Belgique
Bruxelles, Belgique
« Ibrahim a évolué à mes côtés sur des missions requérant une précision irréprochable, avant d’assurer lui-même des fonctions de Maître d’Hôtel en autonomie. »
« Je recommande très chaleureusement et sans aucune réserve […] pour toute fonction impliquant exigence, discrétion, rigueur protocolaire et service de très haut niveau. »
Lettre de recommandation complète disponible sur demande.
Les aptitudes relevées dans la lettre :
- Diriger et harmoniser des équipes de service
- Anticiper les attentes des hôtes avec une justesse remarquable
- Préserver la fluidité et la sérénité d’un événement, même sous forte pression
- Maintenir un niveau d’excellence constant, du premier briefing à la fin de service
Vos équipes sont formées dans leur langue
Un standard expliqué en français à la direction, puis transmis en arabe au commis de salle, est un standard qui sera appliqué. Traduit approximativement par un chef de rang au milieu du service, il ne le sera pas.
Les formations sont animées indifféremment en français ou en arabe. Les supports remis à vos équipes sont en français.
Français
Langue maternelle
العربية
Langue maternelle
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- contact@dyanihospitality.com
- +32 484 65 03 53
- Base
- Tanger, Maroc
- Zone d'intervention
- Tout le Maroc
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